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제목 [창업 마인드] - 고객을 관찰하면 성공한 식당의 비밀이 보인다.
등록일 2014.11.06 조회수 3111

 

많은 기업들이 시장전략을 수립하거나 시장성을 판단하기 위해 막대한 조사 비용을 투자하여 고객의 생각과 행동을 연구합니다.  더욱이 천문학적인 투자비용이 들어가는 사업인 경우는 시장의 변화와 소비자의 잠재적인 욕구를 파악하여 고객의 만족도를 높일 수 있는 방법을 찾기 위해 새로운 시도와 많은 시간을 투자하고 있습니다.

외식시장 또한 고객의 욕구를 분석하고 시장에 반영하지 못하면 살아남기 어려운 시장으로 전문성이 요구되는 사업분야가 되었기 때문에 음식 맛으로만 성공하기 어려운 시장이 되었습니다.   

오늘날 외식시장은 고객이 원하는 서비스와 메뉴 무엇인지, 어떻게 제공하는지에 대한 연구와 개발을 통해 브랜드마다 그 특징을 다양하게 상품화하여 만들어지 있습니다.  고객층이 명확하고 메뉴의 차별성이 보장 될수록 외식업에서의 성공 가능성은 높아지며 이를 지속할 만한 쉽게 모방하지 못하는 독립적인 기술과 브랜드 인지도를 만들 수 있다면 외식시장에서 크게 성공할 수 있는 브랜드의 조건을 가질 수 있습니다.

때문에 고객을 파 것은 성공적인 외식사업을 준비하는데 있어 매우 중요한 사업활동 중에 하나입니다.  개인식당과  프랜차이즈 식당 같은 상권에서 비슷한 가격대와 동종 음식을 판매하여도 누가 더 고객을 이해하고 있는지에 따라 매출의 차이는 달라질 수 있기 때문입니다.  반드시 프랜차이즈라고 해서 매출 우위를 보이는 것은 아니며 개인식당이 오히려 같은 상권에서 고객이 원하는 서비스로 프랜차이즈식당 보다 성업하는 노하우를 가지고 있을 수 있습니다.

오늘 이야기하고자 하는 내용은 외식업을 운영함에 있어 식당주인이 가져야 하는 고객의 관심과 행에 관한 이야기입니다. 

 

첫 번째-  고객을 고객입장에서 바라보아라.

우선 고객이 가게를 방문하고 머무는 시간 동안 고객이 만족과 불만족을 느끼고 표현하는 순간을 포착하는 것이 중요합니다.  빤히 고객을 무턱대고 쳐다 보라는 이야기가 아닙니다.  오히려 고객에게 불쾌감을 줄 수 있으므로 매장에서 직원과 사장님은 고객이 매장에서 무엇을 만족하고 즐거워하는지 고객과의 인사, 주문,제공,계산의 접점에서 고객의 눈으로 보고 무엇이 좀더 개선되면 고객입장에서 좋을지 관찰하고 개선하는 것입니다.

매우 어렵고 막연하게 생각될 수 있는 이야기지만  고객의 행동은 모든 이유를 가지고 행동한다는 접근에서 생각하면  아주 작은 차이에서 경쟁력을 가질 수 있는 기회를 제공합니다.   고객이 미처 생각하지 못한 서비스를 먼저 제공하면 그것이 기억에 남아 재방문의 기회를 제공하며 만족이 극대화 되면 충성고객이 됩니다.  이제는 음식의 맛으로 차별화를 말하기 어려운 만큼 고객의 만족하는 부분을 찾아 그것을 강화하고 재방문의 욕구를 가지는 서비스를 제공하는 아이디어가 필요합니다.

 

 

 

두 번째 고객이 떠난 자리엔 문제를 해결 할 단서가 있다.

A식당의 사장님은 항상 고객의 빈자리를 정리 할 때마다 손님들이 음식을 조금씩 남기는 것을 발견하였습니다.  넉넉하고 푸짐한 양과 맛으로 인정을 받는 가게로 알려진 식당이지만 남는 음식은 처리비용도 들어갈 뿐만 아니라 음식재료낭비로 이어지기 때문에 이러한 모습은 좋은 상황이 아니었습니다.  방법 끝에 메뉴를 소단위로 나누고 가격을 좀더 저렴하게 책정하고 반찬을 덜어 먹을 수 있는 용기사용으로 바꾸고 나니 전보다 고객의 가격적인 만족도 좋았을 뿐더러 음식쓰레기도 적게 발생하여 음식재료 원가 절감과 매출이익의 두 마리 토끼를 함께 잡은 효과를 가져왔습니다.

 

 

 

세 번째 고객의 표정을 보면 무엇을 바꾸어야 할지 답이 보인다.

식당내부의 주방을 제외한 모든 시설은 고객을 위해 마련된 공간입니다.  고객이 만지고 듣고 보는 공간을 고객은 어떻게 받아들이는지 알고 싶다면  고객들의 행동에서 나타나는 표정을 보면 개선과 만족의 포인트를 어디에서 가지는지 예측이 가능합니다.  고객마다의 성향이 천차만별이기 때문에 상황마다 고객의 표정을 읽고 예상하기는 무척 어렵지만 이것이 진정한 고객을 위한 자세와 마음가짐 입니다.  식당주인의 정성과 대접을 받는다는 인식이 고객에게 느껴지면 고객의 만족감을 증대시켜 재방문과 충성고객을 만드는 길로 이어집니다.  장사가 안 되는 식당의 주인은 고객을 눈으로 보고 마음으로 읽지 못합니다.  앞서 강조한 내가 고객이라면 바꾸고 개선해야겠다는  마음이 있어야 고객의 표정을 읽을 수 있습니다.   

 

 

네 번째 성공한 식당은 고객을 기쁘게 할 자랑거리가 있다.  

음식의 맛은 기본인 식당들은 이제 많습니다.  이제 고객은 특별하고 재미있고 자신의 취향을 이해해주는 음식점을 가고 싶어합니다.  그리고 이곳을 사람들과 공유하고 함께 즐기는 것을 좋아합니다.  음식은 이제 배고픔을 어떻게 만족스럽게 해소하고 먹는 즐거움을 가져다 줄 수 있을 것인가에 대한 욕구로 발전하였기 때문에 가게에서 고객에게 기억에 남을 인식과 즐거움을 제공하여야 합니다.  어느 대학가  상권에 무뚝뚝한 사장이 음식을 파는 가게와  인형 탈을 뒤집어 쓰고 재미있는 이야를 건네는 사장이 있는 음식점이 있다면 고객의 선택은 달라질 것입니다.

 

 

 

고객의 욕구는 매우 다양합니다.  나이에 따라 성별에 따라 거주지역에 따라 생활수준에 따라 복잡한 가운데 많은 고객들이 원하는 것이 무엇인지를 밝히기 위해 시장조사의 방식은 매우 다양해 지고 있습니다.  하지만 고객이 바라는 진정한 욕구는 기본에 충실한 가게의 모습입니다.  성공한 식당은 믿을 수 있는 음식재료를 사용한 음식과 맛 , 청결한 위생상태,  기본적인 서비스 가 우선적으로 기본이 된 상태부터 시작합니다.  기본을 유지하지 못한 음식점은  절대로 고객의 마음을 읽을 수 없습니다.  지금이라도 내가 기본을 지키기 위해 식당을 어떻게 해야 하는지는 누구보다고 가게 사장님 자신이 잘 알고 있을 것입니다.  성공한 식당은 누구든 만들수 있습니다.  노력과 실행에 누가 더 많은 시간을 투자했는지가 현재의 자신이 운영하는 식당의 모습일 것입니다.

 

 

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