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제목 [창업 마인드] 외식업 성공의 경영 원칙 Q.S.C.V 제대로 이해하기
등록일 2014.09.22 조회수 6676

 

프랜차이즈 관련 창업과 관련해 외식브랜드에서 Q.S.C.V에 대해 한번쯤 들어보시거나 내용을 아시는 분들이 있으실 것이라 생각됩니다.  매장운영에 가장 빼놓을 수 없는 원칙으로 이를 주장한 맥도날드의 창업자 레이크록은 고객에게 깨끗한 레스토랑에서 저렴한 가격으로 높은 품질의  식사를 친절한 서비스와 함께 제공할 것을 기업 정신으로 삼았습니다.  오늘날 모든 기업의 기본적인 경영 원칙으로 활용하고 있는 경영 원칙으로  특히 외식사업의 경우는 필수적인 요소로 Q.S.C가 없는 매장 운영을 하지 않고는 매장 운영을 생각할 수 없습니다.  단순히 이론으로 끝나는 원칙이 아니라 매장의 기본관리 원칙이며  원칙이 흔들린 가게는 절대로 성공한 가게가 될 수 없습니다.

 

 

Q.S.C.V ?

 

 

Quality  (품질)

품질은 최고의 재료, 엄격한 조리 방법 그리고 안전이 검증된 준비방법,뛰어난 맛을 지닌 음식을 말합니다.  품질관리의 목표는 엄격한 품질 기준에 따른 고품질의 음식을 저렴한 가격으로 고객에게 제공하는 것을 말합니다.  고객에게 제공하는 음식은 맛, 크기, 색깔, 모양, 함유량 등을 수치로 규정하여 엄격한 통제하에 필수로 체크해야 합니다.

품질 관리가 중요한 이유

1.품질이 무너지면 고객은 방문을 할 이유가 없어집니다. 기대했던 그리고 처음 방문한 고객에게 재방문의 구매 욕구를 떨어뜨리기 때문입니다.
2.원가를 낮추기 위한 저급의 음식재료와  건강에 좋지 않은 인공첨가물의 사용은 오늘날 소비자들이 원하는 외식소비와 맞지 않는 품질관리 입니다.  단기적으로 이익이 될 수 있으나 장기적으로 고객의 외면을 받게 됩니다.
3.음식장사의  가장 중요한 관리는 품질관리 입니다.  내자식이 먹는다고 생각하면 절대로 품질에 대해 조금이라도 이상이 있는 음식재료를 쓰지 않을 것입니다.

 

 

Service (서비스)

신속하고 정확하고 친절한 서비스 제공은 성공의 중요한 기반입니다. 단순히 음식을 제공하는데 그치는 것이 아니라 고객에게 방문의 만족과 기대감을 가지는 서비스를 제공하여 고객이 행복과 즐거움을 느낄 수 있도록 하는 것이 중요합니다. 서비스는  뒤에 소개하는 가치를 만드는데 기여합니다.

서비스의 중요성

1.서비스에 불만을 가진 고객은 평균 10~20명의 다른 고객에게 나쁜 경험을 전달합니다.
2.새로운 신규고객을 만드는데 드는 비용은 기존고객 한 명을 유지하는 비용의 최소 5배 이상이 소요됩니다. 
3.불만고객의 96%가 재이용을 하지 않으며 불만의 사유를 알려 주지 않습니다.
4.제품이 비슷하거나 동일한 경우 서비스 품질이 중요한 판매 경쟁력입니다. 

 

Cleanliness ()

위생은 맥도날드에서  처음부터 지켜온 중요한 경영철학입니다.  매장의 주방을 비롯한 로비, 화장실, 주차장에 이르기까지 가장 깨끗하고 쾌적한 공간시설을 제공하는 것입니다.  가맹점을 비롯한 음식재료를 공급하는 협력업체 또한 이러한 위생을 관리하는 것은 본사의 중요한 운영 관리에 하나 입니다.

위생의 중요성

1.외식업의 경우 위생은 식품의 안전을 확보하기 위해 위생교육은 필수적입니다.  안전한 음식재료의 보관, 조리도구의 살균소독, 냉장설비의 관리는 가장 중요한 주방위생관리의 부분입니다.
2.개인위생관리는 복장과 두발,손톱,화장 등 대면하는 고객에게 위생적으로 불결함을 주지 않도록 사장과 종업원 각자가 엄격하게 준수해야 하는 원칙을 지켜야 합니다.
3.매장의 위생상태는 고객이 가장 먼저 접하는 지점이기 때문에 더욱이 관리를 철저히 해야 합니다. 특히 젊은 고객층을 상대로 하는 외식업소라면 매장의 청결과 위생은 매우 중요하게 관리해야 하는 영역입니다.  

 

 

Value (가치)

가치는 고객이 소비한 시간과 비용 보다 많은 심리적, 물질적 만족을 제공하는 것을 말합니다.  맥도날드의 가치는 고품질의 음식, 친절한 직원의 응대, 깨끗한 환경 그리고 빠르고 정확한 서비스 등 고객이 매장에서 접하게 되는 모든 경험을 말합니다.  브랜드마다 고객에게 전달하고자 하는 가치의 중심에는 맥도날드가 추구하는 가치에서 크게 벗어나지 않습니다.

맥도날드의 레이 크록은 외식업계 최초로 품질관리를 위해 표준화(Standardization), 단순화(Simplification), 전문화(Specification)3S운동을 도입하여 일대 혁신을 이루었습니다.  이것은 현재의 맥도날드를 만들어 준 성공요인 중 핵심이 되었습니다.  외식업에 있어 Q.S.C.V  경영원칙은 절대로 어려운 경영원칙이 아닙니다. 단지 이것을 어떻게 꾸준히 지키는지에 대한 노력의 문제입니다.  품질,서비스, 위생 이 갖추어지면 가치는 그 뒤에 생각해도 늦지 않습니다. 

장사가 안돼 푸념하는 식당주인은 지금이라도  자신의 가게의 Q.S.C를 먼저 파악하여 현재 하지 않거나 지켜지지 못하는 부분을 고쳐 나가는 것이 필요합니다.  장사를 회생 시키기 위한 거창한 마케팅 기법과 자금을 투자하여 고객의 관심을 얻는 것도 중요하지만  Q.S.C 가 불완전 하게 운영 중인 가게라면 절대로 부진한 가게의 모습을 벗어 날 수 없다는 점에서 Q.S.C의 이해와 실천은 매우 중요한 것을 명심 하시길 바랍니다.

 

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